四川省肿瘤医院在开展党的群众路线教育实践活动中，以“三好一满意”（服务好、质量好、医德好,群众满意）为目标，努力打造社会满意、百姓放心医院。医院在持续改进医疗质量，保障医疗安全，合理检查、合理用药方面多措并举，着力缓解患者群众“看病难、看病贵”难题，自觉维护患者利益，医院每季度开展的患者满意度自查保持在95%以上。

    一是将改善患者群众看病就医感受作为工作的突破点，打造温馨和谐的人文氛围，优化门急诊环境和服务流程。增加服务窗口，增加收费窗口，与中国银行合作开发“银医一卡通”项目并于11月正式运行，理顺预约挂号流程，加强自助设备建设，减少患者挂号、排队、缴费时间，有效解决患者看病“三长一短”问题。

    二是健全医患沟通机制，筹建规范的“医患沟通室”。建立实施定期沟通制度，由医务人员与患者或家属面对面交流，至少包括门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、治疗（手术）前沟通、出院时沟通等环节，充分尊重患者知情权和选择权，努力减少医患纠纷。投资制作了一批“医患沟通室”宣教片，计划在布置温馨的医患沟通室循环播放入（出）院须知，各类肿瘤治疗、护理要点，肿瘤康复科普等宣传视频。

    三是继续探索临床路径管理。针对病种使用标准化的、综合多学科的过程来调整医疗行为，在我院的实施过程中，与病例分型结合进行，针对病例分型分别制定相应的临床路径诊治方案，实现对同种疾病诊治过程的分层管理，满足更多患者的医疗服务需求。

    四是继续探索病种质量费用管理。对住院病种进行分类统计，明确各病区收治病种范围，探索单病种质量费用控制。让广大患者用较低的费用，得到高效、优质的治疗。

    五是继续加大信息建设投入，在优化业务流程的同时，加强医院门户网站建设，借助四川癌症防治平台，加强和社区医疗机构的合作，建立顺畅的双向转诊机制，缓解患者“看病难”的问题。加强医院业务系统和区域医疗平台整合建设，积极配合卫计委关于“健康卡”建设，实现患者就诊信息全国共享，减少患者重复检查，降低患者医疗费用，缓解“看病贵”问题。

     六是主动适应医保新政策。加强医保办公室力量，提升经办管理能力，定期检查与平时抽查相结合，检查结果纳入科室考核。医保异常数据每笔必查，一旦查实必按PDCA管理模式予以纠正并兑现惩罚。

    七是完善并坚持实施行之有效的医德医风管理制度。坚持每两个月一次医德医风查房，门诊、住院部每季度一次患者满意度测评，每年一次社会监督员座谈会。认真听取意见，对发现的吃、拿、卡、要问题，“门难进、脸难看”以及生、冷、硬等服务态度问题，做出整改措施、整改时限、整改责任人，建章立制加大惩治。

    八是严格按照《成都市医疗服务价格》及相关物价、收费管理规章制度执行医疗服务价格，并对收费标准进行公示，不允许在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用，坚决杜绝乱收费现象。对违规行为按相关规定严肃处理。

    九是辅助科室强化以病人为中心、窗口服务意识，优化服务环境和流程。具体做法：

    门诊部门为离休、伤残、危急患者开辟绿色通道,省级劳模、军人优先就诊。门特审核窗口、挂号收费处、入院处高峰期机动增加人手，并打开备用窗口。咨询台建卡处长期提前半小时上班。

    药学部开设用药咨询窗口和自费药购买窗口，拆零包装方便患者。

心电图常规检查项目从检查开始到出报告≤30分钟。

    病理科采取多种措施使冰冻准确率达到98.5%，冰冻报告发出时间限制在30分钟以内，冰冻切片的优良率由以往的80%上升至95%，另增加一名冰冻副班医师，以及时会诊、保证冰冻质量。

    影像科CT室、B超室、普放室加强质量控制和改善服务。CT室安排双班制，从划价到出报告整个流程每个环节都有把关，明显减少了差错的发生，加强临床沟通、会诊，预约CT检查时间精准到30分钟以内，住院及门诊平扫患者均当日完成扫描，患者自扫描后到出报告时间在48小时内完成。普放室X摄片急诊患者出报告时间≤30分钟，门诊患者≤2小时，胃肠镜检查报告门诊患者于下午2时取报告。MRI室工作日检查后在24小时内出报告，出现危急值时立即通知主管医师。检查中的注意事项向患者及家属反复交代，贴告知牌；为减少患者等待时间，在仅有一台机器的前提下，细心维护设备，尽量减少故障，加班加点完成检查。B超室实现门诊患者零预约，门诊发报告时间≤30分钟（疑难病例除外），急诊患者检查随到随做，及时发报告，长期延迟2小时下班；已向医院提出设置候诊等候显示（招标中）。

    检验科通过加班、增加操作批次尽量缩短出报告时间使其基本能达到要求；拓展新项目为医师提供更全面的诊断依据；加强与临床的沟通，组织全院培训、交流获得好评；LIS和HIS系统已对接实现患者自助打印检验结果。

    放疗中心技术组结合实际加强技术基本操作规范、岗位职责和辐射防护规则的学习，进一步提高了操作技能，制定各项应急处理预案，定期开展应急演练。大家克服了放疗设备有限的情况，中心在患者自愿及保证患者安全的前提下，实行了从早上8点到深夜3点的轮班制度，同时各级技术人员在周末和国家法定大假主动加班放弃休息，工作量长期超负荷；为方便患者治疗，治疗时采取普通放疗预约排队、精确放疗电话通知、急诊患者优先放疗等措施，尽量减少患者治疗等待时间，以实际行动为患者提供及时、高效的放疗服务。由中心放疗团支部牵头组织，成立了青年志愿者服务站，给放射治疗的残疾、老龄患者带来方便，为他们排忧解难，给他们送上一杯水，发放一些防癌、抗癌小册子，切实关心、体贴、照顾患者，还帮助他们树立起战胜疾病的信心。放疗技术组持续的改进工作不断提升服务水平获得患者和有关部门赞誉，已连续11年被评为全国“青年文明号”。